Как и зачем регистрировать и записывать телефонные переговоры? Запись разговоров по телефону. Бизнес и телефонная безопасность.
Как и зачем регистрировать и записывать телефонные переговоры?
Запись разговоров по телефону.

Бизнес и телефонная безопасность.
Как и зачем регистрировать и записывать телефонные переговоры?

В данной статье рассматриваются некоторые
аспекты сравнительно нового понятия в системе
комплексной безопасности коммерческой
деятельности - “телефонная безопасность”, а также
вопросы повышения эффективности работы
персонала с клиентами.

Идея о создании системы тотального документирования собственных деловых телефонных переговоров и переговоров своих сотрудников периодически посещает руководителя любого ранга. К сожалению, необходимость иметь документальные записи телефонных переговоров диктуется суровыми сегодняшними реалиями.

Обычно принято выделять две основные группы причин, побуждающих серьезный бизнес идти на создание собственной системы телефонной безопасности (СТБ).

Первая из них это защита от непосредственных злоумышленных и хулиганских действий по телефону: вымогательства, шантажа, угроз, ввода ложной информации, клеветы и т. п., а также пресечение утечки информации и отсев заведомо нежелательных телефонных контактов. Эти функции системы телефонной безопасности (СТБ) сегодня все чаще входят в перечень основных мер комплексной системы безопасности любой серьезной коммерческой структуры.

Вторая группа причин более тонкая и связана с тем, что гласная запись служебных переговоров значительно сокращает так называемую непроизвольную утечку коммерческой и служебной информации. При этом значительно повышается эффективность ведения переговоров, существенно сокращаются расходы на услуги связи и повышается объективность в оценке деловых качеств сотрудников со стороны руководителя.

Иногда бывает сложно провести четкую грань между этими двумя группами потому, что “деятельность” бестолкового сотрудника может одновременно подпадать под обе эти категории. То есть с одной стороны, как наносящая вред безопасности бизнеса из-за излишней словоохотливости, а с другой стороны, как наносящая коммерческий ущерб из-за непрофессиональной работы с клиентом по телефону.

Анализ наиболее часто встречающихся подходов к проектированию системы телефонной безопасности (СТБ) позволил выделить некоторые общие проблемы.

Проблема первая. Следуя славянскому менталитету - ”пока гром не грянет, мужик не перекрестится”, часть наших бизнесменов, плохо информированная о возможностях системы телефонной безопасности (СТБ), недооценивает значение этого сектора в системе комплексной безопасности. Известная истина: “кто владеет информацией - тот владеет ситуацией” в цивилизованном бизнесе давно приобрела практический смысл и СТБ стала нормой ведения коммерческой деятельности.

Проблема вторая. В связи со спецификой данного вопроса, широкому кругу потенциальных пользователей не всегда доступна достоверная информация о наличии и возможностях профессиональных систем телефонной безопасности (СТБ). Реклама способна порой вводить в заблуждение тем, что под видом профессиональных и полупрофессиональных систем предлагает “ширпотребовские” компьютерные регистраторы переговоров, которые вообще мало пригодны для построения серьезных СТБ (см. Журнал “Служба безопасности”,Й6/98, стр.22 ).

Проблема третья. Системы регистрации переговоров часто предлагаются случайными фирмами, для которых систем телефонной безопасности (СТБ) далеко не основной вид деятельности. Отсутствие должного научного обоснования проектов СТБ и технического сопровождения со стороны поставщиков приводит к тому, что со временем, эти системы перестают соответствовать функциональному предназначению и превращаются в дорогие игрушки для ваших программистов.

Наличие статистической обработки накопленной информации телефонных переговоров. Установлено, что в сфере среднего бизнеса, информация, накапливаемая регистраторами переговоров, может составлять до 90 часов в месяц на одну телефонную линию (около 2000 переговоров). Количество телефонных линий обычно колеблется в пределах от 10 до 30. Естественно, что оперативная и качественная обработка такого объема информации немыслима без компьютера.

Теоретически существуют методы автоматического распознавания “ключевых” слов в потоке слитной речи, однако они пока далеки от практического применения. Гораздо более реальной на сегодняшний день выглядит системы телефонной безопасности (СТБ), обеспечивающая статистическую обработку не самих разговоров, а их атрибутов: даты, времени, продолжительности переговоров и номеров абонентов. Анализ результатов этой обработки позволяет во много раз сократить объем прослушиваемой бесполезной информации.

Простота в освоении и обслуживании. Информация, накапливаемая в системе телефонной безопасности (СТБ), как правило, является строго конфиденциальной и представляет собой коммерческую тайну. Поэтому получать и обрабатывать ее должен уметь непосредственный потребитель (первое лицо в данном бизнесе или руководитель безопасностью). Система должна быть проста и понятна не специалисту, но иметь мощную сервисную поддержку в гарантийный и послегарантийный период функционирования.

Одна из наиболее популярных систем телефонной безопасности - устройство многоканальной записи, регистрации, прослушивания телефонных переговоров SpyRecord. Позволяет одновременно записывать и прослушивать в реальном времени до 32 телефонных линий на компьютер, регистрировать дату звонка, время, продолжительность разговора, набранный номер и мн. другое. Система записи телефонных разговоров SpyRecord применяется в коммерческих организациях, диспетчерских службах (станции скорой помощи, ГЖУ, МСЧ, милиция, кал-центры).

Для офисов имеющих небольшое количество телефонных линий (1-2 шт) наиболее оптимальным является простое решение на базе системы записи и регистрации телефонных разговоров Дозор.

Владимир Кривенко

Начало