Характеристики и возможности систем многоканальной регистрации телефонных переговоров. Как выбрать для себя оптимальную систему запись телефонных разговоров на компьютер?
Характеристики и возможности систем многоканальной регистрации телефонных переговоров.

Как выбрать для себя оптимальную систему запись телефонных разговоров на компьютер?
Характеристики и возможности систем многоканальной регистрации телефонных переговоров.

По мере роста интереса к новым технологиям, и в частности к приложениям компьютерной телефонии, увеличивается и количество предложений фирм-разработчиков по подобным систем. С одной стороны, это открывает широкие возможности для выбора технологии, с другой, - усложняет принятие решения. Это касается одной из самых популярных разработок компьютерной телефонии - многоканальной системы регистрации телефонных переговоров. Ее популярность определяется как покупательским спросом, так и широким предложением.

Ряд фирм-разработчиков прекрасно живут, продавая только эту систему, часто называемую "черным ящиком". Такое название возможно отражает определенную конфиденциальность установки подобной системы и традиционное отсутствие широкой рекламы ее функциональных возможностей. В то же время за различной технической реализацией этой системы стоит достаточно стандартный перечень основных функциональных возможностей, дополненный в конкретной реализации особым рядом параметров, повышающих ее конкурентоспособность. Как же определить, какая из предлагаемых систем наиболее подходит какой-то компании?

Во-первых, система должна качественно реализовывать свои основные функции и обладать высокой надежностью. Несомненно, это зависит от аппаратной базы, на которой строится система.

Во-вторых, необходим удобный интерфейс взаимодействия с системой в двух основных режимах: on-line (отслеживание текущего состояния каналов записи и прослушивание телефонных разговоров в реальном времени) и off-line (работа с базой данных записанных разговоров). И, в-третьих, что немаловажно, должна быть приемлемой стоимость системы.

Основные функциональные возможности системы записи телефонных переговоров.

Перечень основных функциональных возможностей вытекает из самого определения системы регистрации. Это - приложение компьютерной телефонии (КТ), позволяющее выполнять автоматическую запись телефонных разговоров одновременно по нескольким каналам с последующим хранением записанной информации и ее воспроизведением по требованию оператора. Автоматическая запись телефонных разговоров должна осуществляться как для исходящих, так и для входящих звонков одновременно по нескольким каналам.

Число каналов записи в подобных системах определяется технической поддержкой - канальностью плат расширения, устанавливаемых в персональный компьютер, а также производительностью компьютера. Системы, создаваемые на базе плат международной корпорации Dialogic, могут иметь от двух до сотен каналов, поскольку платы объединяются для увеличения числа каналов. Для удобства установки многоканальных систем используются промышленные компьютеры.

Однако увеличение числа каналов естественно приводит к необходимости увеличивать емкость жесткого диска, на который записываются разговоры.

Платы Dialogic имеют ряд недостатков: сложность установки и существенные требования к компьютеру, в некоторых случаях требуются промышленные дорогостоящие варианты, а также ограниченность количества PCI слотов в компьютере. Разработчики системы SpyRecord пошли другим путем, разработав самостоятельные блоки, которые подключаются к USB порту компьютера. Что позволяет сделать установку системы максимально простой. Стоимость системы SpyRecord на порядок ниже Dialogic. Для решения задач регистрации небольшого числа телефонных линий (1-2 шт) идеально подходит система регистрации телефонов Дозор.

Регулировка степени сжатия. Любая система записи характеризуется степенью сжатия регистрируемых данных, осуществляемого речевой платой по определенному алгоритму. Степень сжатия может варьироваться от 6 до 13 Мб на канал в течение часа непрерывной записи. Но, возможно, оптимальной является величина, равная ~10 Мб памяти, поскольку в этом случае достигается компромисс между хорошим качеством воспроизведения и экономией памяти на жестком диске. Однако в перечне функциональных возможностей чаще всего декларируется возможность выбора степени сжатия регистрируемых данных по желанию заказчика.

Критерии начала и конца регистрации разговора. Особенность систем регистрации и записи телефонных разговоров - это выбор различных критериев начала и конца регистрации разговора. Часто в подобных системах можно встретить функцию активации на голос (VOX). Однако недостатками этих систем являются ложные срабатывания и необходимость тщательной настройки на различные аналоговые линии. Предпочтительнее осуществлять регистрацию по поднятию трубки при наличии соединения в линии (подъем трубки регистрируемым абонентом, отсутствие сигнала BUSY и непрерывного тона в линии). Соответственно критерием конца регистрации разговора должно быть отсутствие тока в линии, наличие сигналов BUSY и непрерывного тона в линии.

Функция АОН. Одной из важных функциональных возможностей системы регистрации телефонных переговоров является использование АОН для определения номера телефона при входящем и исходящем звонке. Для систем регистрации на базе комьютерной телефонии предпочтительнее оказывается реализация АОН на базе плат (например, Dialogic), поскольку в этом случае не требуется дополнительного внешнего устройства. При исходящем звонке определение номера телефона осуществляется как при тоновом наборе, так и при пульсовом наборе. В последнем случае используется специальный алгоритм, называемый в зарубежной литературе DРD (Dial Pulse Detection).

В системе регистрации телефонов SpyRecord реализация АОНа осуществляется программно, что позволяет существенно снизить стоимость, сохранив полную функцинальность.

Возможность подключения оператора к разговору в реальном времени - это еще одна важнейшая функция системы регистрации. С точки зрения аппаратной поддержки Dialogic для этого необходимы платы с SC-шиной (например, речевая плата D/41 ESC), позволяющие с выделенного для оператора канала осуществлять прозрачное для ведущих диалог абонентов прослушивание всех остальных каналов в реальном времени (on-line). Соответствующее программное обеспечение позволяет на мониторе оператора отображать текущее состояние регистрируемых каналов. В системе записи телефонных переговоров SpyRecord - эта функция называется "Прослушивание телефонного разговора в реальном времени", что позволяет оператору вести аудионаблюдение от 1 до 32 каналов одновременно.

База данных (БД) записанных телефонных разговоров предназначена для хранения записанной информации на жестком диске. Копирование такой базы данных разговоров (архивация) осуществляется на сменные носители, например, магнитооптические накопители, CD - диски, ленточные библиотекари и т.д.

Система регистрации может иметь различные схемы реализации, что и определяет набор дополнительных функций, выгодно отличающих одну систему от другой.

Структурно система регистрации состоит из трех основных блоков:

1. Блока регистрации, обеспечивающего запись телефонных разговоров на жесткий диск компьютера; он может работать автономно от остальных приложений системы (монитора администратора);

2. Монитора каналов, позволяющего отображать текущее состояние регистрируемых каналов;

3. Администратора системы, обеспечивающего интерфейс пользователя с базой данных зарегистрированных разговоров.

Остановимся подробнее на функциональных возможностях каждой из перечисленных структурных частей системы регистрации телефонных переговоров.

Монитор оператора обеспечивает отображение номер регистрируемого канала, времени начала разговора; текущей длительности разговора; имени пользователя канала; номера телефона для входящего (исходящего) звонка; количество свободной памяти на диске.

Фактически это та минимальная информация, которая нужна оператору для контроля текущего состояния каналов. При необходимости данных перечень можно расширить. Нажатием одной клавиши оператор, при использовании системы SpyRecord может подключиться к любому абоненту, ведущему разговор по любому регистрируемому каналу. Кроме того, оператору предоставляется возможность, не прерывая текущего разговора, внести свои комментарии в специальном окне, набрав информацию на клавиатуре компьютера. Комментарии оператора к зарегистрированному разговору записываются как в реальном времени, так и после окончания регистрации. Эта информация будет доступна администратору в БД записанных разговоров.

В минимальном варианте в базе данных записывается номер регистрируемого канала, имя пользователя канала, дата и время начала разговора, номер телефона для входящего (исходящего) звонка, тип записи - телефон (факс), комментарий к записи.
Развитие систем компьютерной телефонии дает возможность осуществлять различные типы регистрации взаимодействия с клиентом: голосовое, факсимильное, электронное и т.д.

В системах регистрации нового поколения также возможна запись не только голосовых, но и факсимильных сообщений, приходящих по определенному каналу, причем система сама определяет тип записи. Чтобы все разговоры записывались с одинаковым качеством, используется автоматическая регулировка уровня записи.

Автоматическая архивация регистрируемых данных происходит без прерывания регистрации по выбранному критерию, например, по истечении заданного времени (временной планировщик) или при уменьшении свободного пространства диска до заданной величины.
Система может работать автономно, т.е. без участия оператора.При отсутствии архивного диска система либо сигнализирует о сложившейся ситуации, либо новые записи помещаются на место более старых (по кольцу), либо регистрация прекращается.

Возможность расширенного администрирования системы является одной из важных характеристик системы регистрации.
В администрирование БД зарегистрированных разговоров должен входить поиск интересующих записей в БД по определенным критериям. Это, к примеру, может быть дата и время начала разговора, номер телефона входящего (исходящего) звонка, тип звонка (входящий, исходящий), длительность разговора, номер канала, имя пользователя, тип записи (разговор, факс), комментарий, комбинация перечисленных критериев.

Администрирование также предполагает создание групп пользователей с различным уровнем доступа в систему. Группы пользователей (операторов) могут различаться по числу каналов, доступных для прослушивания телефонных переговоров или прерывания текущего разговора, по предоставлению возможности просмотра, прослушивания и внесения комментариев в базу данных записанных разговоров, а также удаления из нею выбранных записей.

В системе ведется журнал администратора, где фиксируется дата и время воспроизведения или редактирования БД. При удалении разговора фиксируется дата удаления, имя пользователя и копия строки, соответствующая удаляемому разговору. Следует также отметить наличие в системе встроенного звукового редактора (стандартное редактирование звуковых файлов или вырезание отдельных фрагментов и помещение их в специальную БД).

Сетевые возможности. Система регистрации и записи телефонных переговоров может быть установлена как в локальном варианте, когда все части системы расположены на одном компьютере, так и в сетевом. В последнем случае возможно одновременное функционирование нескольких мониторов и нескольких администраторов на разных компьютерах, объединенных в локальную сеть. Сетевой вариант позволяет установить блок регистрации в одном помещении, а прослушивание телефонных переговоров и просмотр текущего состояния каналов осуществлять в другом помещении, например, в кабинете соответствующей службы фирмы.

Именно такие дополнительные возможности, имеющие большую практическую ценность, позволяют системе быть конкурентоспособной при наличии широкого выбора систем регистрации и записи телефонных переговоров.

Кроме перечисленных возможностей в систему могут быть встроены дополнительные специальные возможности. В частности, очень популярной функцией является возможность по желанию абонента записать текущий разговор путем нажатия соответствующей клавиши на тоновом телефоне.

Большой спрос на систему регистрации телефонных переговоров не случаен. Она необходима не только как самостоятельная система, но и как блок, осуществляющий запись телефонных разговоров в мощных системах компьютерной телефонии - таких как, например, как Call-центр. Регистрируя все телефонные переговоры, ведущиеся оператором в подобной системе, она позволяет избежать ряда недоразумений при взаимодействии с клиентом, особенно когда это касается заказа каких-либо платежей по телефону и т.д.

Перспективой развития систем многоканальной регистрации телефонных переговоров, как, вероятно, и большинства систем компьютерной телефонии, является расширение функциональных возможностей, заключающееся в унифицированной фиксации различных форм посланий (факс, электронная почта, Интернет и т.д.), а также в интеграции системы в мощные комплексы, осуществляющие автоматизацию многих видов человеческой деятельности.

С.В.Крестьянинов, В.М.Легков, И.В.Суркова

Начало